وب سايت پايگاه اصلي هر فروشگاه آنلاين و در کل هر کسب و کاری می باشد اما براي بهبود هر چه بيشتر آن و درك رفتار كاربران، لازم است اطلاعات و الگوهايي در اختيار داشته باشيم كه در اين راه به ما كمك كنند. ابزارهايي مانند گوگل آنالیتیکس در اين راه مفيد مي‌باشند اما اكنون قصد داريم یك ابزار جديد معرفي كنيم.

یکی از ابزار های که می‌توانید به کمک آن نقشه حرارتی برای سایت خود ایجاد نماید سایت Hotjar است. کافی است در سایت ثبت‌نام کرده و کد آن را در داخل سایت خود قرار دهید و بعد از آن مانیتورینگ سایت آغاز خواهد شد.

هیت مپ (Heat Map) یا همان نقشه حرارتی چیست؟

هیت مپ (Heat Map)، نقشه‌های حرارتی داده‌های گرافیکی و رنگی هستند که ما را قادر می‌سازند تا رفتار کاربرانمان را شناسایی کنیم. در واقع نقشه حرارتی (هیت مپ) یکی از تست های تجربه کاربری است که به ما یک دید بصری از رفتار و واکنشات بازدیدکنندگان را نمایش می‌دهد و به ما کمک می‌کند تا محصول را در راستای اهداف خود بهبود دهیم.

هاتجر Hotjar چیست؟

حتما این موضوع را می‌دانید که هر چیزی که برای مشتریان شما خوب باشد برای کسب و کار شما نیز خوب است اما آیا دانش لازم برای تحقق این موضوع را دارید؟ ممکن است اعداد مهمی مانند میزان ترافیک صفحه و نرخ بازپرداخت را از در ابزار های analytics داشته باشید اما آیا می‌دانید مشتریان شما چه رفتاری دارند؟ در کدام صفحه از وب سایت شما به مشکل برمی‌خورند و چرا اصلا فرآیند نهایی شدن خرید (تبدیل) رخ نمی‌دهد؟ Hotjar ابزاری است که به شما برای پاسخ گویی این موضوع کمک مي‌كند.

Hotjar ابزاري براي تجزيه و تحليل رفتار مشتري و بازخورد گرفتن از آنان است تا با استفاده از ابزارهايي مانند نقشه گرماي (heatmap)،‌ ضبط نشست session recording: فرآيندي كه در آن به نوعي رفتار كاربر وب سايت ضبط شده و بررسي مي‌گردد. و پرسش نامه بتوانيد رفتار كاربران وب سايت را به خوبي تشريح كرده و با استفاده از بازخوردي كه دريافت مي‌شود در راستاي بهبود قدم برداريد.

Hotjar اطلاعاتي را كه به روش هاي سنتي از طريق ابزارهايي مانند Google Analytics دريافت مي‌كنيد را تكميل مي‌كند. اين سرويس تركيبي از دو روش تجزيه و تحليل داده ها و بازخورد گرفتن به شما نشان مي‌دهد كه كاربران وب سايت چه رفتاري بروز مي‌دهند و چه چيزي واقعا براي آن ها اهميت دارد.

۴دلیل برای استفاده از Hotjar در وب سایت تان

اگر وب سايتي داريد كه قصد بهبود آن را داريد به احتمال زياد ابزاري كه موارد زير را در اختيار دارد براي شما اهميت بالايي داشته باشد:

داشتن اطلاعات مناسب درباره نقاط داده (Data points) و اتفاقي كه در آن ها رخ مي‌دهد.

دليل و چرايي رفتار خاصي از مشتريان.

آيا دستيابي به موارد فوق به سرعت و بدون صرف وقت زياد و استفاده از ابزارهايي مانند منحني يادگيري امكان پذير است؟

قيمت مناسب و نشان دادن ارزش كسب شده.

Hotjar تمام موارد فوق را انجام می‌دهد اما بهتر است باجزئيات بيشتر به ۴ مورد مذكور پرداخت.

۱- Hotjar روشی بصری و مستقیم برای درک رفتار کاربر است

اگر صاحب يك فروشگاه آنلاين هستيد،‌به احتمال زياد از ابزارهاي سنتي مانند Google Analytics استفاده مي‌كنيد تا نمايي كلي از وب سايت و روندهاي موجود در آن داشته باشيد. اگر هم يك بازارياب هستيد به دنبال داده هايي خاص مي‌باشيد تا بتوانيد تبديل ها را پيدا كرده و بر گسترش آن ها تمركز كنيد. هيچ محدوديتي در رديابي و بررسي اين اطلاعات و داده ها وجود ندارد اما يكبار نگاهي به اين اعداد بيندازيد و از خودتان اين سوالات را بپرسيد:

چرا اين اعداد؟ چرا رفتار كاربران به نحوي بوده كه به اين اعداد منجر شود؟ آنان در وب سايت شما به دنبال چه چيزي هستند و چه تجربه اي به هنگام استفاده از وب سايت شما دارند؟

پاسخ دقيق به اين سوالات با ابزاري مانند Google Analytics ممكن نيست. استفاده از Google Analytics مانند نگاه كردن به وب سايت از فاصله اي بسيار زياد است. روندها را مشاهده مي‌كنيد،‌ تبديل ها را مي‌بينيد اما نگاهي دقيق تر چه؟ البته هيچ شكي در مزاياي استفاده از Google Analytics وجود ندارد اما منظور اين است كه گاهي داشتن يك تصوير كلي رضايت بخش و چاره ساز نيست. هرمشكلي راه حل مخصوص به خود را دارد و ممكن است مسائل و مشكلاتي وجود داشته باشد كه نيازمند گزارشي دقيق تر است.

Hotjar شما در ارتفاع صفر قرار مي‌دهد

گفتيم كه تصويري كه Google Analytics ارائه مي‌دهد همانند نگاه كردن به وب سايت از فاصله و ارتفاعي زياد است اما با استفاده از Hotjar در ارتفاع صفر قرار مي‌گيريد و می توانيد به خوبي ببينيد كه كاربران چه رفتاري دارند و به طور دقيق تر، وب سايت را از ديد آنان ببينيد.

نقشه حرارتي به شما رفتار كلي كاربران وب سايت را در تك تك صفحات نشان مي‌دهد. كاربران در چه جايي كليك مي‌كنند و در چه جايي scroll مي‌كنند؟ به چه چيزي علاقه مند هستند؟ آيا آن ها مهم ترين عناصر موجود در صفحه را مي‌بينند و با آن تعامل برقرار مي‌كنند؟

فرآيند ضبط به شما اين امكان را مي‌دهد تا كاربر را در سراسر وب سايت مشاهده كنيد (به صورت ناشناس). نتيجه اين ات كه متوجه خواهيد شد در چه جايي به مشكل مي‌خورند، در چه جاهايي به صفحات قبل باز مي‌گردند و يا در چه جاهايي صفحه را ترك مي‌كنند

راه حل اين موضوع همدلي با كاربر و مشتري است. به عبارت ديگر براي حل مشكل او بكوشيد و خود را در جايگاه او قرار دهيد(به وضوح بحث مفصل درباره اين موضوع از چارچوب اين مقاله خارج است).

انواع نقشه حرارتي یا هیت مپ

نقشه هاي حرارتي موجود در Hotjar انواع مختلفي دارند كه هر كدام بسته به نوع استفاده شما مي‌توانند به كار گرفته شوند.

نقشه حرارتي كليكي(Click heatmap)

این نقشه حرارتي صفحه اصلی نشان می‌دهد که در آن کاربران روی صفحه کلیک می‌کنند بخش داغ تر (قرمزتر)  قسمت هايي است كه بيشتر بر روي آن كليك شده است و در مثال بالا، كاربران عمدتا بر روي محصول و نوار جست و جو كليك كرده اند. هنگامي كه نشانگر ماوس خود را بر روي هر قسمت ببريد،‌ ميزان كليك بر حسب درصر به شما نشان داده مي‌شود.

نقشه حرارتي حركتي(Move heatmap)

اين نوع از نقشه هاي حرارتي به شما نشان مي‌دهد كه كاربران نشانگر ماوس خود را بيشتر در چه مكان هايي قرار مي‌دهند حال ممكن است بر روي آن قسمت كليك كنند و ممكن است كليك نكنند. الگوي اين نقشه حرارتي مشابه مورد قبل است اما به ما نشان خواهد داد كه كاربران پيش از كليك كردن، نشانگر خود را در چه جاهايي قرار مي‌دهند.

نقشه scroll (Scrollmap)

با اين نقشه حرارتي مي‌توان مشاده كرد كاربران به چه ميزان در وب سايت Scroll مي‌كنند. قرمز به این معنی است که یک بخش از صفحه توسط همه مشاهده شده است اما رنگ آبی تیره به این معنی است که یک بخش توسط کمتر از ۲۵٪ کاربران مشاهده شده است.

همچنين مي‌توانيد ميانگين يا page fold يك صفحه را ببينيد. page fold ناحيه اي از صفحه است كه به هنگام بارگيري صفجه براي اولين باز قابل مشاهده است. اين به اين معني است كه هر چيزي كه در زير page fold قابل مشاده است به شرط آن كه كاربر وب سايت Scroll كند. اين نوع از نقشه به ويیه به هنگام اولويت بندي مطالب موجود در وب سايت مفيد است. ما می خواهیم ابتدا مهمترین اطلاعات را نشان دهیم تا اطمینان حاصل کنیم مخاطب قبل از پیمایش يا scroll كردن آن را می‌بیند.

نكته اي كه لازم است به عنوان يك نكته اضافي بدانيد اين است كه‌ ميزان scroll كردن دو معني دارد. يا صفحه براي كاربران جذاب بوده و تا آخرين قسمت آن scroll كرده يا جذابيتي نداشته كه يا صفحه را ترك كرده يا سريعا scroll كرده تا به آخر صفحه برسيد بلكه به نكته جذابي برسد.

۲- Hotjar به شما كمك مي‌كند بازخورد بگيريد كه در درك رفتار مشتري مفيد است

فرض كنيد با استفاده از نقشع حرارتي و ضبط نشست ها،‌به يك الگو دست يافتيد. در اين الگو مشتري مدام Scroll مي‌كند و به نظر سردرگم است و نمي‌داند بايد چه كاري انجام دهد. اين كه ميت به تغيير كنيد و بي هدف تغييرات اساسي ايجاد كنيد اشتباه است. تنها كافي است از كاربران سوال كنيد به دنبال چه چيزي هستند؟ يا بهتر بود چه تغييراتي صورت مي‌گرفت.

نكته مثبتي كه در Hotjar وجود دارد اين است كه با تلفيق ابزارهاي تحليلي و بازخورد گرفتن درك رفتار كاربران را امكان پذير مي‌كند. داشتن بينش بصري درباره كاربران و رفتار آنان مهم است اما چيزي كه مهم تر است اين است كه چه چيزي آن ها را به وب سايت كشانده؟ چه چيزي باعث ترك وب سايت شده؟ كدام موضوع باعث تبديل شده و …

On-page Polls:

نظرسنجی های روی صفحه يا On-page Polls به شما اين امكان را خواهند داد كه در لحظه از كاربران سوال بپرسيد. اين نظرسنجي ها در واقع پاپ آپ(pop-up) مي‌باشند.

آیا می‌خواهید بدانید چرا كاربران موجود در صفحه تبديل نمي‌شوند؟ اين سوال را از كساني كه فرآيند تبديل در آن ها صورت نگرفته (صفحه را ترك كرده و موارد ديگر) برسيد و از پاسخ ها براي رفع مشكل موجود استفاده كنيد.

آیا تا به حال به اين فکر کرده اید که هنگام خروج از یک صفحه چه چيزي در فكر كاربران شما وجود دارد؟ با استفاده از بازخورد انگيزه آن ها از خروج را بررسي كنيد.

ممكن است نشست هايي كه ضبط كرده ايد متوجه شويد كه تعدادي از كاربران بر روي يك نقطه كليك مي‌كنند. مي‌توانيد با يك نظرسنجي بررسي كنيد كه به دنبال چه چيزي هستند.

همه چيزي كه قصد بيان آن را داريم اين میباشد که با استفاده از ابزاري كه به شما معرفي كرده ايم، بازخورد گرفتن بسيار مفيد تر و كاربردي تر مي‌شود.

Incoming Feedback :

بازخورد وارد شونده يا Incoming Feedback یک ویجت قابل ارتقا در کنار صفحه وب شما است که به کاربران اجازه می‌دهد از ميزان علاقه به وب سايت شما بازخورد ارائه دهند.

مسئله اي كه حائز اهميت می باشد اين است كه چه بازخوردي؟ براي مثال ممكن است كاربران بخواهند به شما چيزي درباره قيمت بگويند بنابراين بازخوردي كه مي‌گيريد بايد بسته به مشتري و بر اساس سلايق آن ها باشد.

استفاده از بازخورد در حال يا ongoing feedback بهترین روش سیستماتیک براي ايجاد مركزي براي گفت و گو و تعامل با مشتري درباره وب سايت و يا حتي درباره محصولات است. اين نوع از بازخورد گرفتن خود نيازمند بحث مفصل ديگري است.

هرگز نمي‌دانيد كه چه فرصتي قرار است پيش روي شما قرار بگيرد بنابراين اين ويجت همانند يك فرصت هميشه در دسترس است كه مي‌توانيد از آن براي بهبود استفاده كنيد.

پرسشنامه:

پرسشنامه به شما اين امكان را مي‌دهد تا پس از بازديد كاربران از سايت،‌ بازخورد آنان را جمع آوري كنيد و درباره مشكلات احتمالي چاره اي بينديشيد.

نظرسنجی (poll) و بازخورد وارد شونده (incoming feedback) براي بازخورد گرفتن در همان لحظه بازديد كاربران از وب سايت مفيد است اما پرسشنامه به آن ها اين امكان را مي‌دهد تا سنجيده تر و پس از صرف زمان پاسخ دهند.

پاسخ دهندگان جواب هاي بهتري ارائه مي‌دهند و شما می‌توانید درباره انگیزه ها، انتظارات و نتایج حاصل از تجربه تعامل آنها با شما چیزهای زیادی بیاموزید. براي مثال اگر بازارياب هستيد پس از خريد به مشتري ايميل دهيد و با سوالاتي از اين قبيل تجربه آنان را ارزيابي كنيد: تجربه كلي آن ها چگونه بود؟ چه مواردي امكان داشت آنان را از خريد منصرف كند؟ در چه مواردي پيشنهاد بهبود دارند؟

اين سوالات كه از نوع آني نمي‌باشند،‌ به مشتري اين امكان را مي‌دهند كه با صرف وقت و دقت به آنان پاسخ داده بنابراين براي كسب و كار شما از اهميت ويژه اي برخوردار است.۳- Hotjar به شما بینش(insight) سریع و بدون منحنی یادگیری با شیب زیاد می‌دهد

ابزارهای تحلیلی در بسیاری از جاها به کمک شما می‌آید تا با درک رفتار کاربران به فعالیت های خود با دقت بیشتری ادامه دهید. این ابزارها معایبی به همراه دارند. اول این که شیب منحنی یادگیری به هنگام استفاده از آن ها زیاد و بینشی (insight) که به دست می‌آورید دارای شیب کم است و هزینه های راه اندازی و عدم صرفه جویی در منابع نیز به همراه دارد. شاید اصلا بهتر باشد کاربران را حضوری به دفتر خود دعوت کرده و از آن ها شخصا سوال کنید که چه رفتاری در وب سایت شما دارند! شاید این طور هزینه های کمتر و بینش بهتری به دست بیاورید.

یکی دیگر از مواردی که ممکن است مشکل آفرین باشد این می‌باشد که گاهی برای بررسی کامل و داشتن اطلاعات کافی نیاز به استفاده از چندین ابزار تحلیل و گزارش دهی است که برخی نیز رایگان نمی‌باشند اما با استفاده از Hotjar تنها یکبار هزینه می‌کنید و در زمان نیز صرفه جویی خواهد شد. به علاوه شیب منحنی یادگیری آن زیاد نیست.

نصب آن به آسانی نصب یک کد رهگیری snippet در وب سایت است.

نتیجه این است که هیچ فشاری بر شما وارد نخواهد شد و لازم به ذکر است که Hotjar از تگ منیجرهای (tag manager) اصلی مانند Google Tag Manager پشتیبانی می‌کند و بر روی انواع پلتفرم های دیگر نیز قابل نصب است. به عنوان مثال می‌توانید آن را به Shopify خود بیفزایید. یکی از مزیت های نصب Hotjar ارائه راه حل های مختلف افزایش نرخ تبدیل شما است. به هنگام بهینه سازی وردپرس نیز این موضوع برقرار است.

اطلاعات Hotjar برای همه است

نیازی به دکترای علوم داده ندارید تا بتوانید داده های موجود در Hotjar را تجزیه و تحلیل کنید. هر شغلی که دارید، از طراح UX گرفته تا بازاریاب می‌توانید داده ها و اطلاعاتی که Hotjar در اختیار شما قرار داده را تشریح کنید. هر شخصی می‌تواند با نگاه به نقشه های حرارتی آن ها را به راحتی تفسیر کند و یا با دیدن چند نشست ضبط شده مشکلات را شناسایی کند و یا با استفاده از بازخوردها در راستای بهبود قدم بردارد.

نکته

اگر کل سازمان رفتار کاربر را بررسی کرده و بازخورد مشتری را بخواند، تأثیرات  مثبتی بر UX و رضایت مشتری خواهد گذاشت. اگر مأموریت شما این است که مشتری و کاربر را در اولویت قرار دهد لازم است مشتری را به خوبی بشناسید و Hotjar در این موضوع به شما کمک خواهد کرد.

۴- خرید و نشان دادن ارزش در Hotjar بسیار آسان است

Hotjar برای تیم هایی در هر اندازه که هستند مفید است. چه یک استارت آپ نوپا باشید و چه شرکتی که مرحله بلوغ خود را سپری می‌کند و چه شرکتی که در سطح جهانی فعالیت می‌کند، Hotjar با بینشی که در اختیار شما قرار می‌دهد شناخت کاربر و بهبود را برای شما هموار می‌کند.

Hotjar  هشت ابزار قدرتمند تحلیل رفتار و بازخورد گرفتن را با هم ترکیب می‌کند و نیازی نیست برای مثال به دنبال ابزاری باشید که برای شما نقشه حرارتی تهیه کند و یا با ابزاری دیگر به دنبال رفع ایرادات موجود در وب سایت برای کاربران باشید. همه این ابزار ها در Hotjar تجمیع شده است.  نسخه پایه یا basic آن رایگان است و باپرداخت میزان مناسبی پول می‌تواند آن را گسترش دهید. لازم به ذکر است که مسائل حفظ حریم شخصی نیز در آن رعایت شده است.

چگونه می‌توان از Hotjar برای درک و بهبود تجربه وب سایت استفاده کرد؟

هنگامی که صحبت از استفاده از Hotjar برای بهبود وب سایت و بهبود رتبه وب سایت و یا آن نتیجه ای که کاربر هنگام ورود به سایت به دست می آورد اجرا بشود ، تست های مختلفی برای بررسی قابلیت استفاده و تجریه کاربر وجود خواهد داشت که هرکدام برای بهبود سایت مورد استفاده قرار خواهد گرفت . با اجرای این تست ها می‌توان نقاطی که نیاز بهبود دارند را شناسایی کرده و در راستای بهبود آن ها عمل کرد. در این مقاله به کاربردهای اصلی و مزایای استفاده از Hotjar پرداختيم اما دركنار اين موارد،‌استفاده هاي ديگري نيز وجود دارد كه با Hotjar امكان پذير مي‌باشند. در زير مواردي وجود دارد كه استفاده كاربردي از Hotjar را نشان مي‌دهند:

مقايسه كليك ها قبل و بعد از ايجاد ترفندها با UX

محتوای نادیده گرفته شده را حذف كرده و یا در آن تجدید نظر کنید.

تراز كردن صفحه با همان كلماتي كه كاربران در بازخوردهاي خود بيان كردند.

کدام نوع تصویر بهترین تصوير ممکن است.

بدانید که آیا CTA ها توجه شما جلب می‌کنند یا خیر.

از مشتریان بپرسید چه چیزی باعث شده فرآيند تبديل صورت نگيرد.

بازخوردهاي رایج را به سؤالات متداول تبديل کنید.

به مشتری یا رئیس خود اثبات کنید كدام تصميمات مناسب هستند و كدام يك نيست.

تصورات غلط best practiceها(بهترين الگوهاي موجود در يك زمينه خاص) را به چالش بكشيد.

فرم ها را براي ايجاد سرنخ بيشتر تغيير دهيد.

طرح بازسازی بر اساس اعتراض هاي بازدید کنندگان.

با آزمايش محتواي بهتر را شناسايي كنيد.

چرا صفحات آزمايشي به خوبي كنترل نمي‌شوند.

چه محتوایی برای حرکت به سمت بالاتر یا پایین تر در صفحه لازم است.

عناصري كه باعث حواس پرتي مي‌شوند را شناسايي كنيد.

ايرادات و موارد بي كيفيت را فيلتر كنيد.

قبل از ترک صفحه مستقیماً با بازدید کنندگان صحبت کنید.

با شناسایی فرصت های بزرگ براي تست هاي خود اولويت بندي انجام دهيد.

مشخص کنید که چه مطالب جدیدی بايد به صفحه اضافه کنید.

قبل از ایجاد عناصر جدید فرضیه هاي خود را تأیید کنید.

ایده های جدیدي براي آزمون A / B ایجاد کنید.

رضايت نامه هاي ارزشمند از مشتریان جمع آوری کنید(مثل ارسال ايميل).

UX را در رزولوشون هاي مختلف امتحان كنيد(براي انواع تلفن همراه، ‌لب تاب و …)

روش های بسیار دیگری برای استفاده موفقیت آمیز از Hotjar برای درک بهتر تجربیات کاربران و بدست آوردن نظرات آن ها وجود دارد. امروزه بيش از ۳۵۰ هزار شركت از Hotjar استفاده مي‌كنند كه نشان از قابليت هاي بالاي آن دارد.

استفاده از هاتجر Hotjar

اكنون كه با استفاده از این مقاله به خوبي با اين نرم افزار مبتني بر وب سایت آشنا شدید ،‌ وقت آن رسيده كه نحوه استفاده از آن را هم برایتان شرح دهیم . براي استفاده از Hotjar ابتدا لازم می باشد در وب سايت آن يعني www.hotjar.com يك حساب كاربري ايجاد كنيد. سپس بايد اقدام به نصب آن كنيد. با استفاده از Google Tag Manager يا هر سيستم مديريت تگ پيشرفته اي مي‌توانيد اين كار را انجام دهيد. هنگامي كه وارد حساب خود شديد،‌ بايد شناسه يا ID‌ وب سايت را وارد كنيد.

با كليك كردن بر روي explore مي‌توانيد گزارش هاي مختلفي را به دست بیاورید . اين گزارش ها همانطور كه پيشتر نيز بيان شد شامل نقشه هاي حرارتي،‌ نشست هاي ضبط شده و … خواهد بود . در قسمت بالاي سمت راست، مي‌توانيد بلاك يا فعال بودن IP وب سايت خود را مورد بررسی قرار دهید .